Bài giảng Chapter 4 – Đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng sẽ giúp người học hiểu rõ khái niệm, vai trò và các cấp độ của trải nghiệm khách hàng, đồng thời phân tích hành trình khách hàng theo các giai đoạn quan trọng như nhận biết – thu hút – tìm hiểu – hành động – ủng hộ. Trên nền tảng đó, bài học nhấn mạnh một tư duy cốt lõi trong đổi mới: bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới quay ngược lại công nghệ, thay vì chạy theo công nghệ mà thiếu định hướng giá trị. Đồng thời, trong kỷ nguyên số và Marketing 4.0, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ việc ứng dụng dữ liệu và các nền tảng công nghệ như AI, CRM, tự động hóa tiếp thị, chatbot, IoT hay VR/AR để cá nhân hóa và tối ưu trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. Qua bài giảng này, người học sẽ có nền tảng để đánh giá và thiết kế trải nghiệm khách hàng một cách hệ thống, từ đó tạo ra sự khác biệt thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.