Customer Journey Mapping (Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng) là một công cụ quen thuộc trong lĩnh vực Marketing nói chung và thiết kế trải nghiệm khách hàng nói riêng. Nhiều người vẫn nhầm tưởng bản đồ này chỉ thể hiện giai đoạn và hành động của khách hàng. Tuy nhiên, bản đồ này cần chi tiết hơn thế. Theo Peppers & Rogers (2022), Customer Journey Mapping nên thể hiện được cảm xúc, mức độ trải nghiệm mà khách hàng đang có ở mỗi giai đoạn. Từ đó, tùy thuộc vào mục tiêu xây dựng bản đồ mà thương hiệu có những quyết định/điều chỉnh khác nhau.