Bài 4 giới thiệu nền tảng của chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX strategy), giúp người học định hướng tổng thể về cách doanh nghiệp thiết kế, tổ chức và quản trị những gì khách hàng cảm nhận trong toàn bộ quá trình tương tác với thương hiệu. Người học sẽ tìm hiểu khái niệm chiến lược CX, vai trò của nó trong việc chuyển hóa lời hứa thương hiệu thành trải nghiệm thực tế tại các điểm chạm, cũng như mối liên hệ giữa định vị thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Đồng thời bài học cũng làm rõ các thành phần cốt lõi của chiến lược trải nghiệm khách hàng và gợi mở cách vận dụng khung phân tích này để đánh giá một thương hiệu cụ thể, từ đó đề xuất hướng hoàn thiện chiến lược CX một cách nhất quán và có tính cạnh tranh.