Bài 1 giúp sinh viên tiếp cận những nền tảng cơ bản nhất của lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bao gồm khái niệm trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm khách hàng liền mạch, vai trò của trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện đại, cũng như sự khác biệt giữa CX với các khái niệm liên quan như customer service, customer satisfaction, UX và brand experience. Bên cạnh đó, bài học còn giới thiệu các yếu tố cốt lõi tạo nên một trải nghiệm thành công và một số xu hướng mới như kinh tế trải nghiệm và kinh tế lifestyle. Thông qua bài học này, sinh viên hình thành tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và hiểu vì sao trải nghiệm khách hàng đang trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp hiện nay.