Bài 3 tập trung vào hai nội dung nền tảng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng: phân khúc khách hàng và xây dựng Customer Persona. Trước hết, người học sẽ tìm hiểu vì sao doanh nghiệp không thể phục vụ toàn bộ thị trường theo cùng một cách, từ đó nhận diện các tiêu thức phân khúc khách hàng trong B2C, B2B và thị trường quốc tế, cũng như các nguyên tắc lựa chọn phân khúc mục tiêu phù hợp. Trên cơ sở đó, bài học tiếp tục đi vào Customer Persona như một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu, hành vi, giá trị, bối cảnh trải nghiệm và các điểm chạm của khách hàng mục tiêu. Thông qua bài này, người học không chỉ nắm được khái niệm mà còn có thể vận dụng quy trình xây dựng persona để hỗ trợ thiết kế hành trình khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm tại từng điểm chạm.